Monthly Archiveabril 2017

PorSermijefe

Liderazgo y Gestión de Equipos

 

Del 5 al 7 de Marzo de 2017, compartí con estas maravillosas personas un

Curso de Liderazgo y Gestión de Equipos en Sevilla para Telefónica.

Hablamos de Motivación, Reconocimiento, Visión Compartida y, por supuesto,

los Sombreros para la Empatía y la Inteligencia Emocional.

Terminamos de una manera un tanto original, porque junto a mi amigo Chimo Villena,

que también impartía otro curso en el mismo Centro, unimos sus alumnos y los míos

y finalizamos ambos cursos con una actividad conjunta…

PorSermijefe

Cómo mejorar nuestra Argumentación

Tradicionalmente hablamos de CARACTERÍSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS. Éstas sirven para DEFINIRDIFERENCIAR y CONVENCER.

Hay otras posibilidades que me parecen interesantes también:

Tesis: Planteamiento de una necesidad no resuelta en el presente.
Antítesis: planteamiento de la misma necesidad no resuelta en el futuro.
Síntesis: planteamiento de la solución a esa necesidad en términos de beneficios.

Pondré un ejemplo: si queremos implantar una nueva aplicación informática en una empresa y nos reunimos con los usuarios finales para exponer las ventajas de la nueva aplicación no estarán muy convencidos. Aparecerán resistencias y el típico rechazo a salir de la “zona de comodidad”.

Es por ello interesante seguir el orden adecuado:

1* Detectar una necesidad de la aplicación actual no resuelta, es el momento de buscar “fallos a la aplicación actual”, lógicamente, “sufridos” por los usuarios.

2* Hacer hincapié en cómo esos defectos se agravan o agravarán en el futuro…

3* Y, ahora sí, es el momento de hablar de la nueva aplicación que corrige el defecto de la anterior. Los usuarios finales suelen decir: “ah, pues eso está muy bien…” “¡Ya era hora…! En definitiva la SÍNTESIS convence porque hablamos en términos de BENEFICIOS.

Pruébalo y compártelo…

PorSermijefe

“Duro con el problema, blando con las personas”

“La necesaria transición del plano emocional al racional”

Cuando la paz llega al hemisferio emocional de nuestro cliente, gracias a

nuestra gestión eficaz, es el momento de ponernos el sombrero blanco e

instar a que la conversación tome un tono racional y objetivo.

En este momento ambos hablaremos el mismo “idioma”.

Leer más

PorSermijefe

Estrategias Infalibles Para Vender más

 

Escuchar, no prejuzgar. Intentemos hacerlo hasta el final.

Si el cliente se eterniza hablando o se dispersa, nuestro GPS son las preguntas.

Realicemos preguntas buscadoras del SÍ. Aunque sean obvias, necesarias para que nuestro cliente diga SÍ y se sienta escuchado y comprendido.

Ser lo más objetivo posible con el problema que el cliente plantee. Seamos neutrales.

Ser duros con el problema y blandos con las personas y a veces con las malas formas, producto del enojo (pongamos límites y hagámonos respetar con tacto).

Centrémonos cuanto antes en el problema.

Si hay solución digámoslo cuanto antes: “Tenemos una solución”

Nuestras palabras generan imágenes en la mente del cliente, si son positivas todo cambia.

Pongamos límites al vaciado emocional o desahogo del cliente.

Preguntemos: ¿quiere que lo solucionemos? si la respuesta es afirmativa caminemos hacia la solución y olvidemos el pasado.

Pidamos disculpas, en esto tienen mucho que mejorar los comerciales. Que sea sincero, no hay que ponerse de rodillas ni flagelarnos. Somos humanos y todos cometemos errores.

No minimicemos el problema del cliente. Para él su queja es importante y por ende lo es para nosotros.

Hablemos en primera persona del plural, somos parte de la empresa y facilitadores de soluciones y de la satisfacción del cliente.

Desterremos el usted cuando formulemos preguntas, traslademos la responsabilidad hacia nosotros. Así el cliente no se sentirá responsable del problema . Ejemplo: ¿en qué factura le cobramos….? ¿Desde cuándo tenemos la avería?…..aunque luego sea causa cliente.

 

Agradezcamos de manera sincera las reclamaciones, alivia tensiones y hace que nuestro cliente se sienta importante.

Para vivir mejor y ser MEJORES PROFESIONALES, tengamos una actitud positiva y buscadora de soluciones.

Si no hay solución o no le podemos dar al cliente lo que nos demanda, formulemos lo que ofrezcamos en positivo. Ejemplo: “le puedo ofrecer”… “Lo mejor que le podemos ofrecer es…” El NO es una losa para la mente del cliente y genera conflicto en la conversación.

Pongámonos en su lugar, ¿cómo nos sentimos cuando nos dicen NO? Empatía…..

Si decimos NO, nuestro cliente se sentirá atrapado en ése NO y cualquier alternativa que ofrezcamos no servirá de nada.

No intentemos cambiar al cliente ni le corrijamos nada. De nada sirve, ganamos la razón y perdemos al cliente.

Ya lo decía Víctor Frankl: "Cuando uno no puede cambiar las circunstancias que le rodean el reto está en cambiarnos a nosotros mismos".

 

PorSermijefe

La Visión Compartida de la Comunicación

Uno de los términos más recurrentes en mis Cursos es el que da título a mi web, hoy explicaré qué sentido tiene.

 “Yo soy absolutamente responsable de lo que digo e irresponsable de lo que tú escuchas. Sin embargo, es mi responsabilidad cotejar constantemente lo que yo digo con lo que tú escuchas “

 

(Biólogo chileno Humberto Maturana)
La Comunicación es cosa seria, pensar que cuando expreso algo que procede de mi metamensaje inicial en forma de pensamiento es percibido de la misma manera por mi interlocutor y trasladado a su metamensaje final es una de las distorsiones más comunes en el proceso comunicativo e interpersonal.

Es por ello que una de las claves consiste en asegurarnos constantemente de que lo que yo digo es exactamente lo mismo que el otro entiende. ¿Tengo alguna herramienta o recurso para conseguir ese objetivo? SÍ, las preguntas, el diálogo conciliador, constructivo y la actitud constante de hacernos entender.

Cuántos proyectos se acometen en las organizaciones y cuando llega la hora de la verdad
los resultados no son los esperados porque precisamente en los inicios no quedaron
bien definidos los objetivos o atribuciones que le correspondían a cada cual.
Es cuando aparecen los lamentos tales como: “eso no es lo que yo pensé o
me dijiste que tenía que hacer…..” “Es que yo pensaba que…”
Apliquémonos constantemente la frase de Maturana en todas nuestras interacciones
con los demás puesto que en el mundo de la Comunicación no funcionan
bien las suposiciones o los sobreentendidos ya que desencadenan
no pocos malentendidos y situaciones no deseadas.
Recordemos que….
 
                                Oímos la mitad de lo que se nos dice
 
                      y, de eso, entendemos la mitad.

                               Nos creemos la mitad de lo entendemos y,

                      de eso, recordamos la mitad.     
Truco para los Formadores como yo… expresemos la frase anterior
rompiendo un folio por la mitad a medida que la vamos leyendo….
es un recurso muy gráfico y los asistentes lo recuerdan.
PorSermijefe

Huelva: La Innovación empieza en ti

 La Innovación empieza en ti_ en Huelva

El pasado 20 de Marzo Visión Compartida organizó una nueva edición de  “La Innovación empieza en ti”

 

Fue un Taller  muy productivo y con unas aportaciones interesantísimas por parte de los participantes.
Una de las dinámicas más destacadas fue la de cómo crear una Galería Virtual de Pintura añadiendo todas las ideas descabelladas que promovimos y la convergencia final que a todos nos sorprendía. O dicho de otro modo: “Camina hacia la locura para encontrar la coherencia”

Muchas gracias a todos los participantes y, en especial, a José Carlos del Arco y Wenceslao Font.


 

PorSermijefe

Un señor que puso 6 sombreros de colores en mi vida…

 Estas palabras textuales corresponden a José Luís Toscano, uno de mis alumnos del Taller en el Club Tixe.
No hace mucho, (pausa) ¡aun parece que fuera ayer mismo! (pausa), conocí un señor muy peculiar y comunicativo que puso sombreros de seis colores distintos en mi vida (pausa).
 
Aquello me pareció algo extraño (pausa) aunque divertido e innovador (pausa). Fue una revolución en la manera de ver a los demás (Pausa). Dentro del proceso comunicativo (pausa), cuando tengo a otra persona delante (pausa), la veo como un semáforo de seis colores al que voy encendiendo y apagándole las luces según necesite en cada momento (pausa). Es verdad que aun se me encienden algunas luces cuando no quiero que se enciendan, pero el ser humano tiene la gran virtud de aprender si de verdad lo desea (pausa). ¡Y yo lo hare! (pausa).
 
Gracias David por muchas cosas, pero (pausa) sobre todo (pausa), por abrir en mi mente un mundo que desconocía y por darme la oportunidad de mejorar (pausa).
 
 
Hasta pronto (pausa) y gracias (pausa).
 
Las pausas se deben a la importancia que le di al uso de los silencios en el Taller de Elevator Pitch, durante el último día.
La posdata ya corresponde al autor del blog:
sermijefe.es
PD: muchas gracias a Eva Ortuño por su continuo apoyo en todos los proyectos que he desarrollado.
PorSermijefe

¿Qué es la Intuición?

La intuición, a veces, considerada irreflexiva, poco meditada o azarosa, es una de las capacidades humanas más interesantes.
Relacionada con la curva del aprendizaje, es una inconsciencia competencial,
o dicho de otro modo: cuando “no sé que sé“.
Muchas de nuestras decisiones son tomadas en milésimas de segundo y ciertamente no nos damos cuenta de la infinidad de ocasiones al día en que nos acontece. Ejemplos evidentes los encontramos en el mundo del deporte, de los negocios y, por supuesto, en nuestra vida cotidiana.
Expertos como Gerd Gigerenzer, en su libro, Decisiones Instintivas, hablan acerca de que, en ocasiones, es preferible no tener mucha información a la hora de tomar una decisión y que la primera decisión que tomamos, intuitiva, suele ser la acertada.Es paradógico que, nosotros, que pensamos que somos eminentemente “seres racionales” nos dejemos llevar por la intuición o por una emoción.
Estoy convencido de que en el s. XXI nos tendremos que hacer valer de la intuición y utilizar mucho más nuestro lado creativo, descubrir nuestra pasión, trabajar en aquello que nos gusta y, si no existe, crearlo, inventarlo.
El mundo confortable, seguro, previsible, esperado, ha desaparecido y me parece mucho más estimulante y motivador crear nuestro destino y hacer lo que queremos hacer, poner nuestros esfuerzos y talentos a trabajar en pro de nuestros sueños en vez de esperar que alguien nos diseñe una “sociedad del bienestar”
Prefiero el “bienestar del yo“, sentirme bien conmigo mismo, ser coherente, disfrutar con lo que me gusta hacer y trabajar por mis sueños.
PorSermijefe

La Gestión Emocional de Clientes es Rentable

 Gestión Emocional de Clientes
Existe un impacto, a veces invisible,  en muchas empresas y organizaciones:
 la gestión emocional de clientes.
Todos nuestros esfuerzos en diseñar el mejor producto,
la mejor estrategia comercial se
verán neutralizados
cuando
nuestras habilidades sociales
y emocionales no estén a la altura.

La forma de conversar y de relacionarse con los clientes marca la diferencia

entre una empresa con una buena cultura de Fidelización

y otra que tendrá que evitar perderlos o, en el peor de los casos, recuperarlos.

Todas las palabras anteriores son trasladables,

por supuesto, a nuestra vida

personal.

La forma de conversar con nuestra pareja “fideliza” o aleja.

PorSermijefe

Ayuntamiento de Huelva: La Innovación empieza en ti

 La Innovación empieza en ti

Magnífica tarde la del 8 de Mayo en la Gota de Leche!
Gracias a todos los participantes, al Ayuntamiento de Huelva y a Wenceslao Font por su generosidad y amabilidad.
Al final del Acto Wenceslao me hizo entrega de esta preciosa medalla de la ciudad de Huelva. Mi querida Huelva, ciudad en la que me crié , pasé mi adolescencia y donde viven mis padres y hermanos.
Huelva, ciudad innovadora, descubridora,  pionera en muchas cosas
y con un potencial maravilloso.