Caso Boeing: la Aerolínea que supo remontar el Vuelo.

Gestionar una Crisis de Reputación Online es “Cosa de Niños”

La historia de cómo un niño de 8 años es capaz de tambalear los resortes de un Gigante como Boeing y el ejemplo de que cualquier crisis de Reputación Online bien gestionada consigue reforzar a una Marca.

Todo comenzó allá por el año 2010. Harry Windsor, un niño de 8 años de Boulder, Colorado, adora los aviones. Vuela con su padre, John Windsor, el director ejecutivo de la agencia de publicidad Victors & Spoils, a lugares como Europa y África regularmente. Un buen día, comienza a diseñar sus propios aviones y decide enviar uno de esos dibujos a Boeing con la sugerencia de que fabriquen su avión.

Harry envió algunas cartas y tras ello su versión final, un dibujo a lápiz que muestra un avión con la habilidad de extinguir incendios.

La respuesta de Boeing fue genérica, sin tener en cuenta que el remitente tenía 8 años y fue esta:

“Como muchas grandes compañías” “no aceptamos ideas no solicitadas. Nuestra experiencia nos ha demostrado que la mayoría de las ideas ya han sido consideradas por nuestros ingenieros y que puede haber consecuencias no deseadas simplemente por el hecho de aceptarlas. El tiempo, el costo y el riesgo involucrados en su consideración, por lo tanto, no justifican los posibles beneficios obtenidos “.

El Sr. Winsor, padre del niño, se quedó estupefacto al leer la respuesta y pensó que no era en absoluto alentadora como para leérsela a su hijo.


De modo que en la propia compañía del Sr. Windsor, experta en Publicidad reflejaron lo acontecido en su Blog y en Twitter. Los comentarios de los lectores no se hicieron esperar: “Boeing necesitaba tratar mejor a los clientes”

Boeing acababa de estrenarse en Twitter un par de semanas antes y comenzaron a saltar todas las alarmas, tal y como dijo Todd Blecher, el Community Manager de la cuenta de Twitter de Boeing por aquellos entonces. 

Intentó averiguar qué había pasado y cayó en cuenta de que en su Organización solo tenías respuestas genéricas y, claro está, no existía una adaptada a la petición tan singular de un niño de 8 años.

Lejos de la imagen alejada y corporativa de Boeing, Blecher comenzó a usar Twitter para responder a los partidarios de Harry y dijo la FRASE que humanizó al Gigante y revirtió la situación:

“Somos expertos en aviones pero novatos en las redes sociales. Estamos aprendiendo sobre la marcha “, escribió en un mensaje.

Hubo una respuesta entusiasta por parte de los usuarios de Twitter, sorprendidos por la humilde respuesta de Boeing. Y no quedó ahí la cosa, se lo tomaron tan en serio que hicieron un Concurso de Dibujos para niños y el Museo de Boeing llamó a Harry para ofrecerle una Visita por las instalaciones.

Y, para concluir, el Sr Blecher terminó llamando por teléfono a Harry y le envió un mail al Sr Windsor indicándole que su Compañía estaba trabajando en una respuesta a la Carta Inicial de su hijo y la mejor manera de responder a los niños.

La respuesta del padre no se hizo esperar: “Fue genial ver a una compañía volverse humana”, dijo Windsor.

¡Escucha la historia AQUÍ!

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