¿El Cliente siempre tiene la Razón?

La frase “El cliente siempre tiene la razón” fue utilizada por Harry Gordon Selfridge en 1909…

La frase “El cliente siempre tiene la razón” fue utilizada como la conocemos al día de hoy por la empresa London’s Selfridges, después de que Harry Gordon Selfridge la tomara, a su vez, de Marshall Field’s  en Londres en 1909. En aquel negocio era utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio y a los empleados de prestar un buen servicio. ESCUCHA AQUÍ el PODCAST.

No obstante, el objetivo de la frase no era hacer una afirmación sobre la posición de los clientes frente el servicio brindado por un proveedor, sino una pauta a seguir dentro de las actividades de los trabajadores de una empresa, en el que había que tratar al cliente como si siempre tuviera la razón. “Tratar al cliente como si siempre estuviera en lo correcto, aunque no sea así” sería una adecuada reedición de este lema.

Esta actitud era novedosa e influyente en una época en la que la tergiversación era común y (que el comprador sea el que se preocupe) era una máxima legal común. Algunas variaciones incluyen (el cliente nunca se equivoca), que era el eslogan del hotelero César Ritz, quien dijo que “si un comensal reniega de un plato o un vino, retíralo y reemplázalo inmediatamente, sin hacer preguntas”. Una variación frecuentemente utilizada en Alemania es (el cliente es rey), mientras en Japón el lema es “el cliente es un dios “

Sin embargo, ya en 1914 se indicaba que este punto de vista ignora que los clientes pueden ser deshonestos, tener expectativas poco realistas y / o tratar de hacer un mal uso de un producto de forma tal que se anule la garantía. “Si adoptamos la política de admitir que cualquier reclamo que haga el cliente es pertinente, y si siempre las resolvemos por su valor nominal, estaremos sujetos a pérdidas inevitables”

Normas del Restaurante Hyman´s Seafood, en Charleston, Carolina del Sur
Norma nº 1: El Cliente siempre tiene la Razón Norma nº 2: En caso de duda, consulte la norma nº 1.

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