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PorSermijefe

“Duro con el problema, blando con las personas”

“La necesaria transición del plano emocional al racional”

Cuando la paz llega al hemisferio emocional de nuestro cliente, gracias a

nuestra gestión eficaz, es el momento de ponernos el sombrero blanco e

instar a que la conversación tome un tono racional y objetivo.

En este momento ambos hablaremos el mismo “idioma”.

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PorSermijefe

Lo dejo todo, me voy…

… a centrar en los aspectos positivos de cada situación a huir del victimismo, a pensar que, a pesar de los pesares, es el mejor momento para creer en mí y en los demás.

Creo en las personas, elijo no desconfiar, he llegado a la conclusión de que soy más feliz pensando así. Decido escuchar más, ser empático, decir las cosas con asertividad, respetando y respetándome.

Quiero centrarme en las soluciones en vez de regodearme en los problemas, disfruto estando junto a seres positivos, alegres, que me hacen reír y pasar momentos felices.

Aspiro a vivir cada instante como si fuera el último, necesito sentirme querido por los míos y por los que me aprecian y deseo   comerme el orgullo y pedir perdón cada vez que sea necesario.

 

Y, como vengo manteniendo durante toda la vida, amo el error,

me encanta equivocarme, jamás fracaso, siempre aprendo.

PorSermijefe

¡Odio el Networking! (pero lo necesito)

Saber acabar una conversación con elegancia

 

Es una habilidad valiosa. Sin duda alguna es mucho mejor que dejar que una conversación se vaya apagando después de llegar a su clímax. Además, es aconsejable evitar que otros se sientan atrapados por la conversación. Sea elegante. La calidez es un punto fuerte para concluir una conversación. Algunas propuestas:

 

  • ¿Me da su tarjeta? Ha sido un placer hablar con usted.
  • Voy a tomar (comer, beber) algo.
  • ¿Conoce a (algún colega que pase por allí)?
  • Voy a refrescarme un poco.
  • Tengo que hacer una llamada.
  • Ha sido muy agradable hablar con usted. Gracias.
  • Espero que sigamos en contacto.
  • Me prometí no quedarme inmóvil; voy a dar una vuelta.
  • Necesito un poco de aire fresco.
  • Voy a sentarme un momento.
  • (Mirando el reloj) ¡Vaya, tengo que irme!
  • Estoy seguro de que querrá charlar con otros; no quiero retenerle más.

Estracto del libro de Devora Zack

 

PorSermijefe

Recetas Anti Atención al Cliente

Recetas Anti Atención al Cliente:        
Tutear, sin que me lo pidan.

Tener poca paciencia.

  Interrumpir constantemente.
Querer llevar la razón.
No escuchar.
Pensar que ya sé lo que me va a decir.
Dar lecciones.
Ser condescendiente.
Utilizar jerga o tecnicismos.
Comenzar las frases con un NO.
Hablar en condicional.

Olvidar el nombre del Cliente.

No tomar notas.
Hablar rápido o lento…. según hable él.
Hablar constantemente.
No preguntar.
Dar por supuesto cosas.
Decir “Usted debería, usted tendría…
Utilizar imperativos.
Echarle la culpa a otro comercial u otro departamento.
No sentirnos parte de nuestra Organización.
Silencios prolongados.
Poner música sin pedir permiso previamente.
Dejar al cliente a la espera sin darle explicaciones.
No sonreír.

Dejarnos llevar por sus emociones.

No respirar abdominalmente.
Hablar con poca seguridad.
Titubear al ofrecer soluciones.
No realizar escucha activa.
Emitir juicios sobre lo que nos dice.
Ser poco flexible.
No mostrar entusiasmo.
Hablar de forma monótona.

Preguntar de manera que no lo parezca.

Autoresponderse.

Realizar varias preguntas a la vez.

No dar valor a lo que hacemos.

No pedir nunca disculpas.

No ponerme en su lugar.

Ser excesivamente escueto.

Responder a mi conveniencia en vez de lo que él me ha preguntado.

Abusar del disco roto…

Utilizar las fórmulas empáticas “entiendo y comprendo” con entonación fingida y mostrando falsedad.

No ser natural.

Parecer una máquina, en vez de una persona hablando con otra.

Decir: “qué le puedo decir”

Decir: “le vuelvo a repetir”

Decir: “no le puedo decir otra cosa”

Querer finalizar la conversación sin que él lo pretenda.

Suspirar cuando te cae un chaparrón (por parte del cliente)

Tomarse las cosas como algo personal.

Pedirle que se calme.

Pedirle que no grite.

O gritar más que él, para que nos oiga.

No escuchar hasta el final.

Tener prisa.

Falta de interés.

Olvidarme de que él es, en realidad, quien me paga mi nómina.

No agradecer su confianza.

Tras éste chaparrón toca reflexionar y convertir las frases en sentido positivo.