Tag Archiveatención al cliente

PorSermijefe

Estrategias Infalibles Para Vender más

 

Escuchar, no prejuzgar. Intentemos hacerlo hasta el final.

Si el cliente se eterniza hablando o se dispersa, nuestro GPS son las preguntas.

Realicemos preguntas buscadoras del SÍ. Aunque sean obvias, necesarias para que nuestro cliente diga SÍ y se sienta escuchado y comprendido.

Ser lo más objetivo posible con el problema que el cliente plantee. Seamos neutrales.

Ser duros con el problema y blandos con las personas y a veces con las malas formas, producto del enojo (pongamos límites y hagámonos respetar con tacto).

Centrémonos cuanto antes en el problema.

Si hay solución digámoslo cuanto antes: “Tenemos una solución”

Nuestras palabras generan imágenes en la mente del cliente, si son positivas todo cambia.

Pongamos límites al vaciado emocional o desahogo del cliente.

Preguntemos: ¿quiere que lo solucionemos? si la respuesta es afirmativa caminemos hacia la solución y olvidemos el pasado.

Pidamos disculpas, en esto tienen mucho que mejorar los comerciales. Que sea sincero, no hay que ponerse de rodillas ni flagelarnos. Somos humanos y todos cometemos errores.

No minimicemos el problema del cliente. Para él su queja es importante y por ende lo es para nosotros.

Hablemos en primera persona del plural, somos parte de la empresa y facilitadores de soluciones y de la satisfacción del cliente.

Desterremos el usted cuando formulemos preguntas, traslademos la responsabilidad hacia nosotros. Así el cliente no se sentirá responsable del problema . Ejemplo: ¿en qué factura le cobramos….? ¿Desde cuándo tenemos la avería?…..aunque luego sea causa cliente.

 

Agradezcamos de manera sincera las reclamaciones, alivia tensiones y hace que nuestro cliente se sienta importante.

Para vivir mejor y ser MEJORES PROFESIONALES, tengamos una actitud positiva y buscadora de soluciones.

Si no hay solución o no le podemos dar al cliente lo que nos demanda, formulemos lo que ofrezcamos en positivo. Ejemplo: “le puedo ofrecer”… “Lo mejor que le podemos ofrecer es…” El NO es una losa para la mente del cliente y genera conflicto en la conversación.

Pongámonos en su lugar, ¿cómo nos sentimos cuando nos dicen NO? Empatía…..

Si decimos NO, nuestro cliente se sentirá atrapado en ése NO y cualquier alternativa que ofrezcamos no servirá de nada.

No intentemos cambiar al cliente ni le corrijamos nada. De nada sirve, ganamos la razón y perdemos al cliente.

Ya lo decía Víctor Frankl: "Cuando uno no puede cambiar las circunstancias que le rodean el reto está en cambiarnos a nosotros mismos".

 

PorSermijefe

La Atención al Cliente es un Estado de Ánimo

La Atención al Cliente es un Estado de Ánimo

(El impacto de las emociones en cada interacción)

El océano emocional, en el que estamos inmersos, nos atrapa con sus continuas y constantes olas. Estas son caprichosas, no te avisan si son plácidas o turbulentas. Son inesperadas, en ocasiones atisbas la tempestad y sin embargo aparece la calma o viceversa.

Es por ello que los recursos emocionales de cada gestor que atiende a un cliente han de ser considerables. La exposición permanente al oleaje emocional, a la actitud del cliente nos hace estar a merced de este, si no tomamos conciencia de la situación y activamos el “GPS con su Diario de a Bordo”.

Dicho GPS son las instrucciones automatizadas sobre qué camino elegir en cada situación, porque cada situación es distinta y nosotros también somos distintos (en algunas personas de modo más acusado) La repetición de las técnicas adecuadas es la que lo convierte en hábito y conforma nuestro bagaje emocional.

El GPS te hace ser efectivo, no implicarte emocionalmente y capaz de dar la mejor respuesta en cada momento, si bien es cierto que la perfección es pretendible aunque no alcanzable, nos permitirá sentirnos bien y hacer sentir bien al cliente, con el impacto que ello tiene en el Negocio.

La manera de conseguir un diario de a bordo eficaz pasa por el entrenamiento continuo, por “Rincones del Vendedor con Impacto” y por el Coaching individual, porque cada persona es distinta y lo efectivo para una no lo será para otra.

Dicho entrenamiento se consigue con la reflexión, con el planteamiento de objetivos, guiados por el Coach, y la aplicación inmediata con su continua modelación y acompañamiento sobre el Coachee. Y, claro está, con el reforzamiento y reconocimiento de los avances conseguidos.

¿Y qué puede hacer el Líder del Negocio en cuestión? A mi modo de ver, observar, empatizar con las actitudes que no le gustan y buscar soluciones y planes de acción YA!
Dado que la producción de una empresa se inicia con la venta y continúa con la Fidelización, es fundamental que las redes de Atención al Cliente sean mimadas y consideradas como una parte crucial del Negocio.
PorSermijefe

Recetas Anti Atención al Cliente

Recetas Anti Atención al Cliente:        
Tutear, sin que me lo pidan.

Tener poca paciencia.

  Interrumpir constantemente.
Querer llevar la razón.
No escuchar.
Pensar que ya sé lo que me va a decir.
Dar lecciones.
Ser condescendiente.
Utilizar jerga o tecnicismos.
Comenzar las frases con un NO.
Hablar en condicional.

Olvidar el nombre del Cliente.

No tomar notas.
Hablar rápido o lento…. según hable él.
Hablar constantemente.
No preguntar.
Dar por supuesto cosas.
Decir “Usted debería, usted tendría…
Utilizar imperativos.
Echarle la culpa a otro comercial u otro departamento.
No sentirnos parte de nuestra Organización.
Silencios prolongados.
Poner música sin pedir permiso previamente.
Dejar al cliente a la espera sin darle explicaciones.
No sonreír.

Dejarnos llevar por sus emociones.

No respirar abdominalmente.
Hablar con poca seguridad.
Titubear al ofrecer soluciones.
No realizar escucha activa.
Emitir juicios sobre lo que nos dice.
Ser poco flexible.
No mostrar entusiasmo.
Hablar de forma monótona.

Preguntar de manera que no lo parezca.

Autoresponderse.

Realizar varias preguntas a la vez.

No dar valor a lo que hacemos.

No pedir nunca disculpas.

No ponerme en su lugar.

Ser excesivamente escueto.

Responder a mi conveniencia en vez de lo que él me ha preguntado.

Abusar del disco roto…

Utilizar las fórmulas empáticas “entiendo y comprendo” con entonación fingida y mostrando falsedad.

No ser natural.

Parecer una máquina, en vez de una persona hablando con otra.

Decir: “qué le puedo decir”

Decir: “le vuelvo a repetir”

Decir: “no le puedo decir otra cosa”

Querer finalizar la conversación sin que él lo pretenda.

Suspirar cuando te cae un chaparrón (por parte del cliente)

Tomarse las cosas como algo personal.

Pedirle que se calme.

Pedirle que no grite.

O gritar más que él, para que nos oiga.

No escuchar hasta el final.

Tener prisa.

Falta de interés.

Olvidarme de que él es, en realidad, quien me paga mi nómina.

No agradecer su confianza.

Tras éste chaparrón toca reflexionar y convertir las frases en sentido positivo.