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PorSermijefe

Curso de Copywriting en Telefónica

“Copywriting: las palabras marcan la diferencia”

El pasado 18 de Mayo facilité en Sevilla una Sesión de 6 horas para un equipo del Canal Online de Telefónica, con el título: “Copywriting: las palabras marcan la diferencia

El Copywriting consiste en el arte de persuadir con las palabras, fundamentalmente en el Marketing Online, páginas web, blogs, Redes Sociales y demás medios de Internet. Una persona experta, a la que admiro,  y de la que estoy aprendiendo mucho, realizando incluso un Curso suyo en este momento, es Maïder Tomasena, recomiendo su web.

Para un equipo de atención al cliente mediante chat se me ocurrió aprovechar la palabra Copywriting para reforzar la importancia del manejo de las emociones del cliente y atender no solo a las palabras que leemos en dicho chat sino también a las emociones que hay detrás.

“No escuches palabras, entiende emociones”

Miguel Ángel Cornejo.

Aprovechamos  la sesión para trabajar una parte del método del Regalo, la que tiene que ver con la Gestión de las Emociones Propias, puesto que:

“Para poder gestionar las emociones del Cliente, primero hemos de gestionar las nuestras”

Confeccioné el siguiente guión para el curso:

  • 1. Particularidades de la Comunicación Escrita.
  • 2. Gestión Emocional de Clientes.
    • Emociones Propias.
    • Las Emociones del Cliente.
  • 3. Comunicación Empática:
    • Construyendo el Rapport.
  • 4. El Arte de Resolver Diferencias:
    • El Método del Semáforo.
  • 5. Copywriting: “conectando con las palabras”

Ha sido un placer compartir este curso con mis compañeros,  GRACIAS, los cuales me lo pusieron muy muy fácil, sobre todo porque compartieron sus expectativas y reflexionaron con mucha humildad y espíritu crítico acerca de cómo podemos ser mejores  y  brindar una Atención Excelente a nuestros Clientes.

Todo un reto diseñar un curso desde cero y construirlo de principio a fin. Años atrás, en Telefónica,  me dedicaba a impartir cursos cuyo temario y Presentación ya estaban realizados, en la actualidad mi labor es conocer las necesidades de los participantes y construir un curso “a la medida“.

¿Fácil? No ¿Estimulante y Retador? ¡me encantan los RETOS!

 

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Liderazgo y Gestión de Equipos

 

Del 5 al 7 de Marzo de 2017, compartí con estas maravillosas personas un

Curso de Liderazgo y Gestión de Equipos en Sevilla para Telefónica.

Hablamos de Motivación, Reconocimiento, Visión Compartida y, por supuesto,

los Sombreros para la Empatía y la Inteligencia Emocional.

Terminamos de una manera un tanto original, porque junto a mi amigo Chimo Villena,

que también impartía otro curso en el mismo Centro, unimos sus alumnos y los míos

y finalizamos ambos cursos con una actividad conjunta…

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“Duro con el problema, blando con las personas”

“La necesaria transición del plano emocional al racional”

Cuando la paz llega al hemisferio emocional de nuestro cliente, gracias a

nuestra gestión eficaz, es el momento de ponernos el sombrero blanco e

instar a que la conversación tome un tono racional y objetivo.

En este momento ambos hablaremos el mismo “idioma”.

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La Visión Compartida de la Comunicación

Uno de los términos más recurrentes en mis Cursos es el que da título a mi web, hoy explicaré qué sentido tiene.

 “Yo soy absolutamente responsable de lo que digo e irresponsable de lo que tú escuchas. Sin embargo, es mi responsabilidad cotejar constantemente lo que yo digo con lo que tú escuchas “

 

(Biólogo chileno Humberto Maturana)
La Comunicación es cosa seria, pensar que cuando expreso algo que procede de mi metamensaje inicial en forma de pensamiento es percibido de la misma manera por mi interlocutor y trasladado a su metamensaje final es una de las distorsiones más comunes en el proceso comunicativo e interpersonal.

Es por ello que una de las claves consiste en asegurarnos constantemente de que lo que yo digo es exactamente lo mismo que el otro entiende. ¿Tengo alguna herramienta o recurso para conseguir ese objetivo? SÍ, las preguntas, el diálogo conciliador, constructivo y la actitud constante de hacernos entender.

Cuántos proyectos se acometen en las organizaciones y cuando llega la hora de la verdad
los resultados no son los esperados porque precisamente en los inicios no quedaron
bien definidos los objetivos o atribuciones que le correspondían a cada cual.
Es cuando aparecen los lamentos tales como: “eso no es lo que yo pensé o
me dijiste que tenía que hacer…..” “Es que yo pensaba que…”
Apliquémonos constantemente la frase de Maturana en todas nuestras interacciones
con los demás puesto que en el mundo de la Comunicación no funcionan
bien las suposiciones o los sobreentendidos ya que desencadenan
no pocos malentendidos y situaciones no deseadas.
Recordemos que….
 
                                Oímos la mitad de lo que se nos dice
 
                      y, de eso, entendemos la mitad.

                               Nos creemos la mitad de lo entendemos y,

                      de eso, recordamos la mitad.     
Truco para los Formadores como yo… expresemos la frase anterior
rompiendo un folio por la mitad a medida que la vamos leyendo….
es un recurso muy gráfico y los asistentes lo recuerdan.
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Un señor que puso 6 sombreros de colores en mi vida…

 Estas palabras textuales corresponden a José Luís Toscano, uno de mis alumnos del Taller en el Club Tixe.
No hace mucho, (pausa) ¡aun parece que fuera ayer mismo! (pausa), conocí un señor muy peculiar y comunicativo que puso sombreros de seis colores distintos en mi vida (pausa).
 
Aquello me pareció algo extraño (pausa) aunque divertido e innovador (pausa). Fue una revolución en la manera de ver a los demás (Pausa). Dentro del proceso comunicativo (pausa), cuando tengo a otra persona delante (pausa), la veo como un semáforo de seis colores al que voy encendiendo y apagándole las luces según necesite en cada momento (pausa). Es verdad que aun se me encienden algunas luces cuando no quiero que se enciendan, pero el ser humano tiene la gran virtud de aprender si de verdad lo desea (pausa). ¡Y yo lo hare! (pausa).
 
Gracias David por muchas cosas, pero (pausa) sobre todo (pausa), por abrir en mi mente un mundo que desconocía y por darme la oportunidad de mejorar (pausa).
 
 
Hasta pronto (pausa) y gracias (pausa).
 
Las pausas se deben a la importancia que le di al uso de los silencios en el Taller de Elevator Pitch, durante el último día.
La posdata ya corresponde al autor del blog:
sermijefe.es
PD: muchas gracias a Eva Ortuño por su continuo apoyo en todos los proyectos que he desarrollado.
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Lo dejo todo, me voy…

… a centrar en los aspectos positivos de cada situación a huir del victimismo, a pensar que, a pesar de los pesares, es el mejor momento para creer en mí y en los demás.

Creo en las personas, elijo no desconfiar, he llegado a la conclusión de que soy más feliz pensando así. Decido escuchar más, ser empático, decir las cosas con asertividad, respetando y respetándome.

Quiero centrarme en las soluciones en vez de regodearme en los problemas, disfruto estando junto a seres positivos, alegres, que me hacen reír y pasar momentos felices.

Aspiro a vivir cada instante como si fuera el último, necesito sentirme querido por los míos y por los que me aprecian y deseo   comerme el orgullo y pedir perdón cada vez que sea necesario.

 

Y, como vengo manteniendo durante toda la vida, amo el error,

me encanta equivocarme, jamás fracaso, siempre aprendo.

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Recetas Anti Atención al Cliente

Recetas Anti Atención al Cliente:        
Tutear, sin que me lo pidan.

Tener poca paciencia.

  Interrumpir constantemente.
Querer llevar la razón.
No escuchar.
Pensar que ya sé lo que me va a decir.
Dar lecciones.
Ser condescendiente.
Utilizar jerga o tecnicismos.
Comenzar las frases con un NO.
Hablar en condicional.

Olvidar el nombre del Cliente.

No tomar notas.
Hablar rápido o lento…. según hable él.
Hablar constantemente.
No preguntar.
Dar por supuesto cosas.
Decir “Usted debería, usted tendría…
Utilizar imperativos.
Echarle la culpa a otro comercial u otro departamento.
No sentirnos parte de nuestra Organización.
Silencios prolongados.
Poner música sin pedir permiso previamente.
Dejar al cliente a la espera sin darle explicaciones.
No sonreír.

Dejarnos llevar por sus emociones.

No respirar abdominalmente.
Hablar con poca seguridad.
Titubear al ofrecer soluciones.
No realizar escucha activa.
Emitir juicios sobre lo que nos dice.
Ser poco flexible.
No mostrar entusiasmo.
Hablar de forma monótona.

Preguntar de manera que no lo parezca.

Autoresponderse.

Realizar varias preguntas a la vez.

No dar valor a lo que hacemos.

No pedir nunca disculpas.

No ponerme en su lugar.

Ser excesivamente escueto.

Responder a mi conveniencia en vez de lo que él me ha preguntado.

Abusar del disco roto…

Utilizar las fórmulas empáticas “entiendo y comprendo” con entonación fingida y mostrando falsedad.

No ser natural.

Parecer una máquina, en vez de una persona hablando con otra.

Decir: “qué le puedo decir”

Decir: “le vuelvo a repetir”

Decir: “no le puedo decir otra cosa”

Querer finalizar la conversación sin que él lo pretenda.

Suspirar cuando te cae un chaparrón (por parte del cliente)

Tomarse las cosas como algo personal.

Pedirle que se calme.

Pedirle que no grite.

O gritar más que él, para que nos oiga.

No escuchar hasta el final.

Tener prisa.

Falta de interés.

Olvidarme de que él es, en realidad, quien me paga mi nómina.

No agradecer su confianza.

Tras éste chaparrón toca reflexionar y convertir las frases en sentido positivo.